クレーム対応の重要性を痛感した事。

クレーマーの悲しみ

実は私、甘い物が大好きでして。

街に出かけたときは、よく300~500円くらいのクレープを買って食べてしまいます。あの「手に持って食べるタイプ」のクレープですね。

クリームの甘さと生地の柔らかな食感が、たまりません(≧▽≦)

なんですが、先日クレープを買った際に残念な出来事がありました。

あまりしたことがないのですが、「クレームを入れる」ということまでしてしまいました。

それで、その後の店(というか、クレープ屋の本社)の対応をみて、

「あぁ クレームの対応ってホント大事。」

って、つくづく思いました。

身をもって体験して、本当に勉強になったなぁ、と…

今日はそんな話。

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クリームたっぷり系クレープ♪

ある休日のこと。ちょくちょく行く街中の某クレープ屋で、クリームが多めに入っているクレープを注文したんです。

ひとつのお店のクレープといっても何種類もあり、そのクレープを注文するのは初。

大好きなクリームがたくさん入っているということで、とても期待していました。

出来上がりました~、と声をかけてもらい、店員さんに渡してもらいました。

その際「熱いですのでお気を付けください」と言われました。

「え?」と一瞬思いました。

とはいえ、クレープの生地が少々ぬくもってるのはよくあること…と思い直し、受け取りました。

ところが、、、

手がべちゃべちゃ系クレープ…

食べている間にみるみるクリームが溶けていき、半分も食べないうちに、手に持っているクレープ生地の中はドロドロというか、普通の液体が溜まったのに近い状態に。

液状に溶けたクリームなんて、食べてもおいしいものじゃありません。なんだこりゃ…と思いました。

でも、お金を払った後だったので、仕方ない、一応完食しようか、と思いかじりつきました。すると、

溶けて液体になったクリームが、かじりついた付近から溢れてこぼれ、手がべちゃべちゃに汚れてしまう始末。

まぁ、クリームが溶けてしまっていたから、そうなるといえばそうなりますよね。

でも、もうここまできたら食べる気も失せました。残りのクレープは捨てて、トイレへ行って手を洗いました。

すごく悲しかったです。お金を払い、期待に反して美味しくないものを食べ、手まで汚れたんですから…

思いよ届け!メールでクレーム

そういうことがあって、これはきっと店員さんの作り方が悪かったんだろうと私は思いました。

その場で苦情を言いたい気持ちもありましたが、変なクレーマーのように思われるのも嫌だったので、ぐっとこらえて帰宅。

帰宅してから、そのクレープ屋を展開している会社に、上記の顛末と、今後そういうことがないようにしてほしい旨をメールに書いて、送信しました。

別に怒りたいわけでも、責めたいわけでもありません。ただ、よく利用しているお店でこんな目にあったのが悲しかった。この先、こんな事態に陥る人が一人でも少なくなってほしかった。

そういう思いを受けとめてほしかったのです。

しかし、翌日に来た返事はというと…

この度お買上げいただきました商品につきましては、クリームを溶かした状態でご提供する商品となっております。

お寄せいただきました文面からの判断となりますが、商品としては問題がなかったと考えております。

という趣旨。

あぁ、そうですか。

そういう商品ですか。

お客の手が汚れても、悪かったなぁという気持ちにもなってくれないと…

客の心を掴むのか、離すのか

この返事には本当にガックリきました。

まぁね。一般消費者を相手に商売をしていたら、日々、多種多様なクレームがあるでしょう。

その中には悪質なクレーマーによる理不尽な苦情や要求もあるでしょう。

だから、そう簡単に非を認めたり、同調したりとかはしたくないのかもしれません。

でもね、そのクレープ屋に対する私の気持ちは、完全に離れました。

私としては、店先で手が汚れたその時の感情を抑えて、家まで持ち帰って、時間を割いてクレームのメールを書き、送っているわけです。

お金払って食べたのに、クリームが溶けて散々。手も汚れたよ!と。

それに対して「そういう商品です。」と言われて、完全な肩すかし…。

それどころか、「商品に問題は無いです。(悪いのは気をつけなかったアナタです。)」とまで言われ、軽やかなカウンターパンチです。

そりゃ百年の恋も冷めるってもんじゃないですか。

じゃあ、もうお前のとこ行かねえよ、という気持ちになりました。

行ったところでこの件を思い出して、不愉快になるだけです。

じゃ、どうしろっていうんだよ?って思われるかもしれませんが、逆にこれ↓くらいの返事があったら、私だったら心を掴まれて、この店のことをもっと好きになったと思います。

当社としては、本商品はクリームは少々溶かして提供させていただいておりますが、お客様がそのような思いをされたことは、私たちとしてもとても残念に思います。

貴重なご意見として受け止めさせていただくとともに、今後、今回のような行き違いや、クリームによる手・衣類の汚れといった事態が起こらないよう、商品の説明を拡充する等、何らかの対策を検討させていただきます。

この度は不愉快な思いをされたにも関わらず、ご意見をお寄せいただき誠にありがとうございました。

せめてものお礼のしるしに、100円引きクーポンを添付させていただきます。どうかまた次回も当社の店舗をご利用いただければ幸いでございます。

(最後のクーポンは無くてもいいのですが、あるとなお良いという話。)

まとめ

返信のメールの内容が異なっていたら、私は以後も気持ちよく、その店を利用し続け、お金を落とし続けたことでしょう。

知人・友人が一緒のときは、彼らを誘ってその店を訪れ、クレープを食べたことでしょう。

でも、もうそんなことは決してしないと思います。

愛着が失せてしまいましたので。

こんなことがあるから、クレーム対応って本当に、ホントに大事ですよね…

客の心を掴むか離すか。二つに一つの分かれ道。

もしあなたが、接客や顧客満足・クレーム対応のことで悩んでいるなら、次のマンガを読んでみるのも勉強になると思います。

本書の中に出てくるように、クレーム対応にはやはり「同情」が必要ですよね。今回私がしてもらった対応には、同情してくれる様子が無かったので、私としてもガッカリしてしまったんだと思います。

自分がクレーム対応をする側になったときは、気をつけたいところです。

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